¿Alguna vez has tenido que lidiar con clientes groseros o desagradables? Si es así, no estás solo. A todos nos ha pasado en algún momento, y puede resultar una situación desafiante y frustrante. Pero no temas, ¡los están aquí para ayudarte! En este artículo, te daremos valiosos consejos y estrategias para tratar con clientes difíciles y mantener la calma en todo momento. Así que prepárate para convertirte en un verdadero maestro en el arte de la venta mientras enfrentas a los clientes más difíciles. ¡Sigue leyendo para descubrir cómo convertirlos en tus mayores aliados!
Incluso si personalmente está teniendo un gran día y todo se ve bien en su panorama de comercialización en línea, eventualmente se encontrará con un cliente (o cliente potencial) que simplemente no se portará bien.
Harás lo mejor que puedas y, pase lo que pase, la ira del otro lado de la conversación será palpable.
En momentos como estos, por raros que sean, empezamos a cuestionar si todo vale la pena el esfuerzo, si lo que estamos haciendo ya tiene sentido. Esa es una reacción natural.
Estamos aquí para decirle que SÍ vale la pena y que existen estrategias para manejar a personas como esta, al igual que existen estrategias para manejar todo lo demás. Todo se reduce a cómo planeas comportarte.
RECUERDA LO QUE PUEDES Y LO QUE NO PUEDES CONTROLAR…
Pero al igual que cuando tratas con personas que pueden resultar un poco molestas, tus reacciones están bajo tu propio control. Recuerde que es a su tienda a la que acuden; no los buscaste. Tienes que ser la persona «más grande». Incluso si las críticas del cliente parecen extravagantes, trate de ponerse en su lugar y brinde empatía y compasión. Reconozca su dolor y enojo sin tener que adoptar su punto de vista.
…PERO ESO NO SIGNIFICA QUE DEBES SER UN felpudo
Pero tenga en cuenta que brindar un servicio excelente a los clientes no implica aceptar un comportamiento grosero u ofensivo por parte de quienes necesitan ayuda. Mantener una conducta profesional y amigable es fundamental, pero también lo es protegerse y establecer límites al tratar con clientes desafiantes.
Ser una persona más grande no significa ser un saco de boxeo.
Es necesario que usted establezca límites cuando sepa que algo ha pasado de estar enojado a estar completamente mal. Si el cliente se vuelve verbalmente abusivo o transgrede los límites, es importante hacerle saber de manera contundente pero educada que no permitirá ese comportamiento y que es inaceptable. Deje en claro que desea ayudar y encontrar una solución, pero que también requiere cortesía por parte de la otra parte. Puedes ser firme en esto, nadie tiene derecho a abusar de nadie.
MANERAS DE MANTENERSE FRESCO…Y UN NUEVO CLIENTE
Para ser justos, es fácil decir todo esto, aunque otra cosa es manejarlo en tiempo real. Puede resultar más que difícil mantener el profesionalismo y la compostura al tratar con consumidores desagradables. Respire hondo y trate de no dejar que la mala educación de un cliente le moleste demasiado. Mantenga la compostura y absténgase de expresar emociones negativas. Escuche activamente las preocupaciones del cliente y déjelo terminar antes de hablar. El simple hecho de escuchar a la otra persona y reconocer sus sentimientos a menudo puede aliviar las tensiones.
NO IGUALAR LA ENERGÍA
Mantenga la calma y responda siempre con cortesía y respeto. Incluso si necesitas cerrarlos como dijimos anteriormente, no lo hagas como lo hacen ellos, hazlo de la manera correcta. No respondas ni acabes la conversación con comentarios desagradables o lenguaje defensivo. Además, no lo tome como algo personal; Date cuenta de que las acciones del cliente no son un reflejo de quién eres tú como persona, sino de cómo está respondiendo a las circunstancias en las que te encuentras. Mantenga la calma y actúe profesionalmente en todo momento.
ENFÓCATE EN LA SOLUCIÓN
Cambie de tema a cómo puede ayudar al consumidor a resolver su problema. Para llegar al fondo del problema y encontrar una solución que funcione para todos, es útil hacer preguntas. Y cumple siempre con las políticas de Etsy al responder a estos clientes y asegúrate de que tus respuestas cumplan con estas políticas y pautas. Evite confusiones y asegúrese de seguir las reglas de la plataforma de esta manera.
Además, tome notas de la conversación que tenga con dichas personas. Si el comportamiento de un cliente es agresivo o irrespetuoso, es especialmente importante mantener un registro de sus interacciones con él. Si necesitas ponerte en contacto con el equipo de soporte de Etsy sobre el problema, estos detalles pueden resultarte útiles.
NO TODO SE TRATA DE TI
Quizás quieras tener en cuenta algo un poco más esotérico, si te resulta útil. Las personas que te critican por esto, ten en cuenta que esto podría tener muy poco que ver con lo que han experimentado contigo. Este podría ser el último de una serie de problemas que han tenido con vendedores sin su sentido comercial, o tal vez en el pasado incluso hayan sido estafados. Realmente nunca se sabe cuál es el punto de inflexión de alguien y es posible que simplemente seas el receptor de la ira que se ha ido acumulando desde algún otro lugar.
Esto no quiere decir que tengas que aceptarlo. Simplemente sugerimos una forma alternativa de abordar la situación y aludimos a ponerse en su lugar como dijimos anteriormente, pero en un nivel diferente. Especialmente si mencionan experiencias pasadas con otros vendedores, este podría ser un momento dorado. Dilo. No tengas miedo, dilo. Dígales que lamenta haber estado en corto en el pasado y que quiere mostrarles que no todos son así. Utilice lo negativo que otra persona creó y conviértalo en una confianza para usted y su empresa. Quiero decir, ¿por qué no? La gente quiere ser escuchada y decirles que está allí para escucharlos podría solucionar toda la situación en ese mismo momento.
PERO SEPA CUÁNDO ES HORA DE SALIR
También necesita saber cuándo abandonar una conversación, y ese momento puede llegar si el consumidor continúa siendo desagradable o si usted se encuentra dando vueltas en círculos. Es imposible decir con certeza cuándo llegará este punto exacto, ya que cada encuentro será algo diferente. Pero lo sentirás cuando estés dentro. Explícales amablemente que no puedes ayudarlos en este momento y que, en su lugar, pueden comunicarse con el soporte de Etsy. Si crees que no puedes manejar el asunto por tu cuenta, considera pedir ayuda al personal de Etsy.
Y NO OLVIDES CUIDARTE
También es posible que desees tomarte un tiempo después del evento para pensar en lo que puedes sacar de él. Considere cómo se podrían mejorar las reglas de su servicio al cliente o de su empresa para prevenir futuras ocurrencias del mismo problema y comparta sus experiencias con la comunidad en línea como ejemplo de cómo manejar mejor dichos eventos.
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Cómo tratar con clientes groseros o desagradables –
Trabajar en servicio al cliente puede ser un verdadero desafío, especialmente cuando tienes que lidiar con clientes groseros o desagradables. Sin embargo, manejar estas situaciones de manera profesional es fundamental para mantener la reputación de tu negocio y garantizar la satisfacción del cliente. En este artículo, te brindaremos consejos prácticos para tratar con clientes difíciles y convertirlos en clientes satisfechos.
1. Mantén la calma
Ante clientes groseros, es fácil dejarse llevar por la frustración y responder de manera igualmente grosera. No obstante, es importante mantener la calma y responder con cortesía y respeto. Recuerda que, como representante de tu negocio, estás ahí para resolver problemas y brindar una excelente experiencia al cliente. Si te mantienes tranquilo, podrás enfocarte en encontrar soluciones efectivas.
2. Escucha activamente
Reconocer y validar las preocupaciones de los clientes es crucial para resolver conflictos. Escucha atentamente lo que tienen que decir y demuestra empatía hacia sus frustraciones. Puede ser útil utilizar frases como «entiendo cómo se siente» o «lamento mucho que haya tenido esa experiencia». Al mostrar interés genuino en sus problemas, contribuyes a generar confianza y a tranquilizar al cliente.
3. No te tomes las críticas de manera personal
Muchas veces, los clientes groseros no están enojados contigo personalmente, sino con una situación específica o con la empresa en general. No te tomes sus comentarios de manera personal y evita responder de forma defensiva. En su lugar, enfócate en resolver su problema y en encontrar una solución mutuamente beneficiosa.
4. Ofrece soluciones y alternativas
Una vez que hayas escuchado las preocupaciones del cliente, es hora de presentar soluciones o alternativas. Si es posible, ofrece compensaciones o descuentos especiales para demostrar tu compromiso con su satisfacción. Brinda opciones claras y concisas para que puedan tomar una decisión informada.
5. Agradece al cliente
Aunque pueda parecer extraño, siempre es importante agradecer al cliente, incluso cuando ha sido grosero o desagradable. Expresar gratitud demuestra profesionalismo y ayuda a mantener una atmósfera positiva. Incluso si no logras solucionar su problema por completo, agradecerle de manera sincera muestra que valoras su tiempo y su opinión.
En conclusión, tratar con clientes groseros o desagradables no siempre es fácil, pero es una habilidad invaluable en el servicio al cliente. Mantén la calma, escucha activamente, no te tomes las críticas de manera personal, ofrece soluciones y muestra gratitud. Al seguir estos consejos, puedes convertir experiencias negativas en oportunidades para fidelizar clientes y mejorar la reputación de tu negocio.
Fuentes: