Tratar con clientes groseros o desagradables puede resultar una tarea desafiante para cualquier vendedor. Sin embargo, en el mundo de las ventas, es crucial saber manejar estas situaciones de manera efectiva y profesional. En este artículo, te convertiremos en un auténtico , proporcionándote estrategias y consejos prácticos para lidiar con clientes poco amigables. ¡Prepárate para convertirlos en tus aliados más valiosos!
Incluso si personalmente está teniendo un gran día y todo se ve bien en su panorama de comercialización en línea, eventualmente se encontrará con un cliente (o cliente potencial) que simplemente no se portará bien.
Harás lo mejor que puedas y, pase lo que pase, la ira del otro lado de la conversación será palpable.
En momentos como estos, por raros que sean, empezamos a cuestionar si todo vale la pena el esfuerzo, si lo que estamos haciendo ya tiene sentido. Esa es una reacción natural.
Estamos aquí para decirle que SÍ vale la pena y que existen estrategias para manejar a personas como esta, al igual que existen estrategias para manejar todo lo demás. Todo se reduce a cómo planeas comportarte.
RECUERDA LO QUE PUEDES Y LO QUE NO PUEDES CONTROLAR…
Pero al igual que cuando tratas con personas que pueden resultar un poco molestas, tus reacciones están bajo tu propio control. Recuerde que es a su tienda a la que acuden; no los buscaste. Tienes que ser la persona «más grande». Incluso si las críticas del cliente parecen extravagantes, trate de ponerse en su lugar y brinde empatía y compasión. Reconozca su dolor y enojo sin tener que adoptar su punto de vista.
…PERO ESO NO SIGNIFICA QUE DEBES SER UN felpudo
Pero tenga en cuenta que brindar un servicio excelente a los clientes no implica aceptar un comportamiento grosero u ofensivo por parte de quienes necesitan ayuda. Mantener una conducta profesional y amigable es fundamental, pero también lo es protegerse y establecer límites al tratar con clientes desafiantes.
Ser una persona más grande no significa ser un saco de boxeo.
Es necesario que usted establezca límites cuando sepa que algo ha pasado de estar enojado a estar completamente mal. Si el cliente se vuelve verbalmente abusivo o transgrede los límites, es importante hacerle saber de manera contundente pero educada que no permitirá ese comportamiento y que es inaceptable. Deje en claro que desea ayudar y encontrar una solución, pero que también requiere cortesía por parte de la otra parte. Puedes ser firme en esto, nadie tiene derecho a abusar de nadie.
MANERAS DE MANTENERSE FRESCO…Y UN NUEVO CLIENTE
Para ser justos, es fácil decir todo esto, aunque otra cosa es manejarlo en tiempo real. Puede resultar más que difícil mantener el profesionalismo y la compostura al tratar con consumidores desagradables. Respire hondo y trate de no dejar que la mala educación de un cliente le moleste demasiado. Mantenga la compostura y absténgase de expresar emociones negativas. Escuche activamente las preocupaciones del cliente y déjelo terminar antes de hablar. El simple hecho de escuchar a la otra persona y reconocer sus sentimientos a menudo puede aliviar las tensiones.
NO IGUALAR LA ENERGÍA
Mantenga la calma y responda siempre con cortesía y respeto. Incluso si necesitas cerrarlos como dijimos anteriormente, no lo hagas como lo hacen ellos, hazlo de la manera correcta. No respondas ni acabes la conversación con comentarios desagradables o lenguaje defensivo. Además, no lo tome como algo personal; Date cuenta de que las acciones del cliente no son un reflejo de quién eres tú como persona, sino de cómo está respondiendo a las circunstancias en las que te encuentras. Mantenga la calma y actúe profesionalmente en todo momento.
ENFÓCATE EN LA SOLUCIÓN
Cambie de tema a cómo puede ayudar al consumidor a resolver su problema. Para llegar al fondo del problema y encontrar una solución que funcione para todos, es útil hacer preguntas. Y cumple siempre con las políticas de Etsy al responder a estos clientes y asegúrate de que tus respuestas cumplan con estas políticas y pautas. Evite confusiones y asegúrese de seguir las reglas de la plataforma de esta manera.
Además, tome notas de la conversación que tenga con dichas personas. Si el comportamiento de un cliente es agresivo o irrespetuoso, es especialmente importante mantener un registro de sus interacciones con él. Si necesitas ponerte en contacto con el equipo de soporte de Etsy sobre el problema, estos detalles pueden resultarte útiles.
NO TODO SE TRATA DE TI
Quizás quieras tener en cuenta algo un poco más esotérico, si te resulta útil. Las personas que te critican por esto, ten en cuenta que esto podría tener muy poco que ver con lo que han experimentado contigo. Este podría ser el último de una serie de problemas que han tenido con vendedores sin su sentido comercial, o tal vez en el pasado incluso hayan sido estafados. Realmente nunca se sabe cuál es el punto de inflexión de alguien y es posible que simplemente seas el receptor de la ira que se ha ido acumulando desde algún otro lugar.
Esto no quiere decir que tengas que aceptarlo. Simplemente sugerimos una forma alternativa de abordar la situación y aludimos a ponerse en su lugar como dijimos anteriormente, pero en un nivel diferente. Especialmente si mencionan experiencias pasadas con otros vendedores, este podría ser un momento dorado. Dilo. No tengas miedo, dilo. Dígales que lamenta haber estado en corto en el pasado y que quiere mostrarles que no todos son así. Utilice lo negativo que otra persona creó y conviértalo en una confianza para usted y su empresa. Quiero decir, ¿por qué no? La gente quiere ser escuchada y decirles que está allí para escucharlos podría solucionar toda la situación en ese mismo momento.
PERO SEPA CUÁNDO ES HORA DE SALIR
También necesita saber cuándo abandonar una conversación, y ese momento puede llegar si el consumidor continúa siendo desagradable o si usted se encuentra dando vueltas en círculos. Es imposible decir con certeza cuándo llegará este punto exacto, ya que cada encuentro será algo diferente. Pero lo sentirás cuando estés dentro. Explícales amablemente que no puedes ayudarlos en este momento y que, en su lugar, pueden comunicarse con el soporte de Etsy. Si crees que no puedes manejar el asunto por tu cuenta, considera pedir ayuda al personal de Etsy.
Y NO OLVIDES CUIDARTE
También es posible que desees tomarte un tiempo después del evento para pensar en lo que puedes sacar de él. Considere cómo se podrían mejorar las reglas de su servicio al cliente o de su empresa para prevenir futuras ocurrencias del mismo problema y comparta sus experiencias con la comunidad en línea como ejemplo de cómo manejar mejor dichos eventos.
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Cómo tratar con clientes groseros o desagradables
Los profesionales de ventas y atención al cliente a menudo se encuentran con clientes groseros o desagradables en el curso de su trabajo. Saber cómo manejar estas situaciones de manera efectiva es fundamental para mantener una relación positiva con los clientes y garantizar la satisfacción del cliente.
Sigue estos consejos para tratar con clientes groseros o desagradables:
- Mantén la calma: Es importante no dejarse llevar por las emociones cuando te enfrentas a un cliente grosero. Mantén la calma y evita responder de manera agresiva o defensiva. Escucha atentamente lo que el cliente tiene que decir y demuéstrale que te importa su preocupación.
- Empatiza con el cliente: Intenta ver la situación desde la perspectiva del cliente. Reconoce sus sentimientos y demuestra empatía hacia ellos. Esto puede ayudar a calmar al cliente y abrir una vía de comunicación más efectiva.
- Responde de manera profesional: Aunque el cliente pueda estar siendo grosero, es importante mantener la compostura y responder de manera profesional en todo momento. Evita caer en provocaciones y enfócate en encontrar una solución para el cliente.
- Ofrece soluciones: Trabaja en conjunto con el cliente para encontrar una solución que satisfaga sus necesidades. Proporciona opciones alternativas y sugiere formas de resolver el problema. Esto puede ayudar a restablecer la confianza y la satisfacción del cliente.
- Pide ayuda si es necesario: Si sientes que la situación se está volviendo difícil de manejar, no dudes en pedir ayuda a un supervisor o a un colega más experimentado. A veces, una perspectiva externa puede ayudar a resolver el problema de manera más eficiente.
- Realiza un seguimiento: Después de resolver el problema del cliente, es importante realizar un seguimiento para garantizar que esté satisfecho con la solución. Envía un correo electrónico o realiza una llamada para verificar su satisfacción y ofrecer cualquier ayuda adicional que pueda necesitar.
Recuerda, tratar con clientes groseros o desagradables puede ser desafiante, pero al abordar estas situaciones con profesionalismo y empatía, puedes convertir una experiencia negativa en una oportunidad para fidelizar al cliente.
Fuentes externas:
- Para obtener más consejos sobre cómo tratar con clientes difíciles, consulta este artículo de Puro Marketing.
- Dale un vistazo al artículo de Forbes que ofrece 10 consejos para tratar con clientes difíciles.