Servicio al cliente superior: soporte posterior a la compra y resolución de inquietudes del cliente –

Tu reputación lo es todo. Lo que podría llevarte años construir por tu cuenta puede colapsar de la noche a la mañana si no estás al tanto de todo.

Y esto es cierto no sólo en la vida, sino también en la reputación de su negocio de merchandising online. Para el cliente, usted ES la empresa y se espera que sea usted quien se encargue de todo lo relacionado con la satisfacción del cliente.

Quiere que sus clientes confíen en que usted tendrá los productos adecuados y que los respaldará pase lo que pase, y eso incluye los servicios que les proporciona durante dichas transacciones. Se puede generar confianza y lealtad en Etsy brindando un servicio post-compra excepcional y respondiendo a las quejas de los consumidores, y sí, no importa lo bueno que seas, habrá clientes insatisfechos. Es sólo una parte de esto que hacemos.

Por lo tanto, esperamos que estas ideas le ofrezcan buenos consejos que le ayudarán a tener éxito en esta área. ¡Mantengamos contentos a esos compradores!

DESARROLLAR UN “SENTIDO ARAPIA” PARA EL CIERRE POSTERIOR A LA COMPRA

No importa lo que venda, ya sea hecho con sus propias manos, impreso bajo demanda o descarga digital, el registro después de la entrega es de gran ayuda. Su entrega podría haberse quedado atascada en un conducto de correo. Es posible que la impresora de su proveedor de POD no esté calibrada. Es posible que su descarga digital no se haya descargado.

No asuma que el sistema funciona. Lleva tiempo, pero empieza a desarrollar un instinto para saber cuándo se debe comprobar un artículo. Por ejemplo, reviso cada artículo POD en mi tienda para asegurarme de que el cliente lo haya recibido y de que esté satisfecho con él. Por lo general, ese esfuerzo por sí solo es suficiente para impresionar a un cliente.

Ahora bien, si tienes 100 artículos POD en tu tienda y vendes entre 10 y 50 artículos por día, eso puede ser difícil. Pero elija una muestra aleatoria de pedidos o sepa verificar los artículos que podrían ser más complicados que otros. Cada vez que realizo esta acción, recibo una excelente reseña de 5 estrellas con una foto.

¿INQUIETUD? COMUNÍQUESE CLARAMENTE

En esas (con suerte) raras ocasiones en las que un cliente se comunica con usted por un problema con un pedido, comuníquese siempre de una manera respetuosa y profesional. Incluso si están equivocados, incluso si sabes que están equivocados, resuélvelo con calma y profesionalmente y siempre saldrás victorioso. Mantener la compostura y la cortesía ante la insatisfacción del cliente aumenta la probabilidad de una resolución satisfactoria.

Algunas personas sólo quieren ser escuchadas, así que escúchalas.

Además, asegúrese de proporcionar respuestas sencillas: si un consumidor tiene un problema, bríndele una respuesta que pueda comprender y utilizar. Pero básate siempre en lo que sea aceptable en los términos de la plataforma.

De acuerdo con los estándares de Etsy y las pautas de tu tienda, ofrece opciones de devoluciones, reemplazos y reembolsos.

LOS RETRASOS AUMENTA EXPONENCIALMENTE LA INSATISFACCIÓN

Además, asegúrese de responder siempre a los clientes lo antes posible cuando se comuniquen con usted con preguntas o quejas. Incluso si no tienes una respuesta instantánea, los clientes de Etsy valoran la comunicación rápida y esperar días para obtener una respuesta no ayuda a nadie (aunque ninguno de ustedes haría eso alguna vez). Responder a sus comunicaciones demuestra que ha escuchado y comprendido sus preocupaciones y, nuevamente, todo se reduce a ser escuchado. Esto es importante; hace o deshace el intercambio. Y un poco de calma y comprensión ayuda mucho.

LOS COMENTARIOS DE LOS CLIENTES PERFECCIONAN EL PROCESO DE DESARROLLO DEL PRODUCTO

Los clientes también pueden tener cosas que contarle sobre cómo les va desde el punto de vista del comprador, así que escuche a sus clientes. Presta atención tanto a los comentarios positivos como a los negativos. Considérelo una oportunidad para mejorar sus ofertas y la calidad del servicio que les brinda.

No es crítica, es investigación de libre mercado. Literalmente te brindan esta información de forma gratuita, así que aprovéchala. Preste atención a los comentarios de los clientes en forma de reseñas e interactúe con ellos según sea necesario. Debe intentar comunicarse con el crítico en privado para ver si puede resolver sus problemas después de que haya publicado una reseña negativa.

PERSONAL, PROFESIONAL, TRANSPARENTE

Dale un toque personal cuando puedas, pero recuerda ser respetuoso; Estos son clientes, no tus amigos. Utilizar el nombre propio del cliente y hacer referencia específica a su pedido o problema al responderle. Agregar un toque personal demuestra que estás involucrado en su felicidad. Y no oculte nada a sus clientes, incluidos retrasos, problemas de envío o productos defectuosos. La confianza de los clientes puede conservarse mediante la honestidad y sus expectativas pueden gestionarse mejor mediante una comunicación abierta. Además, si te pillan mintiendo, serás “esa tienda que miente” para siempre. Que no vale la pena.

LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE ES SU PROTECCIÓN

A estas alturas podría pensar que estamos impulsando el viejo dicho de “el cliente siempre tiene la razón”, pero no es así. La mayoría de las historias tienen dos lados, pero su carga es que quiere que vuelvan, y la responsabilidad de eso siempre recae en el vendedor. Todos sabemos esto. Pero en realidad, no se trata sólo del cliente. Usted también necesita estar protegido y tener una base sobre la que apoyarse al enfrentar estos problemas. Etsy tiene una variedad de regulaciones que te guiarán a la hora de responder a tus clientes.

Familiarízate con las políticas y procedimientos de atención al cliente de Etsy y respétalas. Si sigue estas pautas, puede estar seguro de que sus respuestas a las quejas de los consumidores serán consistentes con las normas de la plataforma.

Pero incluso esto no será suficiente para algunas personas que simplemente no estarán satisfechas con ninguna resolución. Por eso, especialmente en el caso de inquietudes persistentes, es importante mantener registros detallados de todas las comunicaciones con los clientes. Esto es útil en caso de que necesites volver al chat más tarde o llevar el problema a un nivel superior con el personal de soporte de Etsy.

NUNCA ES TARDE PARA RECUPERAR UN CLIENTE…SI HACES EL ESFUERZO

El siguiente punto puede parecer obvio, pero el arduo trabajo que realice dará sus frutos. Así que considera hacer más para suavizar los problemas de relaciones públicas, especialmente si eres tú quien cometió un error. Si es posible, ofrezca a los consumidores que hayan tenido problemas un descuento en compras futuras como modesta señal de agradecimiento. O regala un pequeño obsequio en el paquete. Puede parecer una cosa insignificante y (en el peor de los casos) podría verse como una pérdida para sus márgenes, pero este tipo de acción tiene el potencial de recuperar a un cliente furioso. Un poco de azúcar no te hará daño.

Es su tienda, sus productos y su reputación los que están en juego todos los días. Es un mercado global, necesitas ojos en tu mercancía las 24 horas del día, los 7 días de la semana, ojos que quieran comprar y tener una experiencia placentera y volver y hacerlo de nuevo. Es imperativo que no olvides que brindar un excelente servicio posventa no solo ayuda a los clientes, sino que también aumenta la credibilidad y longevidad de tu tienda de Etsy.

Es más probable que los clientes que están satisfechos con sus compras publiquen comentarios positivos, cuenten a sus amigos sobre su negocio y regresen. Eso es exactamente lo que quieres, todas y cada una de las veces. ¿Cómo vas a garantizar eso?